гак продажи 2016

Теоретические вопросы по дисциплине «Маркетинг продаж»

­га компаний

Современные технологии, глобализация бизнеса, конкуренция приводят к тому, что продажи становятся одним из ключевых критериев успешной деятельности фирмы. В современных условиях выигрывают те организации, которые обладают наиболее эффективной системой продаж и взаимодействия с клиентами. Продажи всегда являлись и являются основой любого бизнеса. Именно в этой области деятельности компания получает свою итоговую оценку.

Тенденции развития продаж товарной продукции вызывают необходимость оценки и анализа процессов, происходящих во внешней и внутренней средах организации, освоения современных методик принятия управленческих решений в области стратегического и оперативного планирования, маркетинга, формирования эффективной системы продаж.

­кетинг» рассматривают как синонимы. Это происходит по многим причинам:

бителей;

маркетинг и продажи находятся в постоянном взаимодействии и предполагают друг друга;

­деленный период времени выступают продажи;

­ства компании и т.д.

Таким образом, можно сделать вывод, что продажи и маркетинг являются полностью взаимно интегрированными.

­ления, при котором нужно распознать, предвидеть и удовлетворять потребности и нужды клиентов для взаимной выгоды

­альных клиентов с целью превращения их в покупателей.

­почтения потребителей.

­даж стратегии маркетинговой деятельности.

­мирует потребности, а продажи их удовлетворяют.

точно широко:

1. процесс реализации продукции;

вара;

3. сбыт продукции;

4. механизм обмена, при помощи которого удовлетворяются запросы и желания потребителей;

буждение его к покупке;

ных клиентов с целью превращения их в покупателей.

­мирования долгосрочного спроса на продукцию компании.

­варной продукции.

­давцы для осуществления успешных продаж, выступают товар, цена, ассортимент, обслуживание, продвижение товара и каналы доставки.

­имуществ. Задача продавца заключается в доведении до покупателя преимуществ товара.

цены и ценности товара.

­ная политика, насколько она позволяет удовлетворить его потребности.

играет важную роль в принятии решения о приобретении товара. Именно обслуживание гарантирует эффективное потребление продукта.

­ля в пользу данного продукта.

­ве. Частота и объем контактов определяют потребность компании в количестве продавцов.

­ности к своему товару.

их стоимость).

­зультате свершения сделки по покупке товара компании.

­давца. Их критерии представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Критерии сбалансированной системы ценностей

Ценность продукта

Ценность компании

1. Эксплуатационные показатели

1. Кредиты, отсрочки

2. особенности продукта

2. Удобство заказа

3. Надежность

3. Доставка

4. Адекватность

4. Установка

5. Долговечность

5. Обучение и консультации

6. Другие характеристики

6. Гарантии

 

7. Другие характеристики

7. Другие характеристики

 

­тели стратегической ценности (рис. 1).

 

Рис. 1 — Типы покупателей по отношению к ценности

 

(рис. 2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Маркетинговые факторы личной продажи

 

жесткая конкурентная борьба; остающийся на одном уровне или частично снижающийся спрос; возросшие запросы потребителей к качеству товаров и услуг; возросшие требования покупателей к квалификации продавцов.

должен быть сделан особый акцент на построение доверительных и долгосрочных отношений с клиентами и постоянном учете их изменяющихся запросов и желаний.

Реальная тенденция к усилению конкуренции означает, что организации должны при осуществлении продажи иметь:

возможность выявления, чем занимается покупатель;

способность собрать воедино группы товаров для формирования делового предложения;

возможность продавать заблаговременно подготовленным покупателям;

возможность совершенствовать технологии продажи;

способность увеличивать стоимость благодаря профессиональному обслуживанию;

возможность эффективно использовать те преимущества, которыми обладает их собственная продукция по сравнению с продукцией конкурентов;

адекватную стратегию управления специалистами по сбыту.

Продажа, ориентированная на покупателя, — это передовое направление, требующее способности точно оценивать ситуацию, принимать самостоятельные решения, строить долговременные взаимоотношения, создавать условия для взаимного удовлетворения сторон и добиваться истинно делового партнерства.

В современных условиях ориентация на потребителя является следствием принятия концепции маркетинга отношений как основного принципа организации, построенного на четырех главных предпосылках.

1. Успех любой организации на рынке зависит, прежде всего, от потребителя, от того, захочет ли он что-нибудь купить и оплатить покупку.

задолго до планирования производства.

3. Потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям «продукт» и «развитие рынка» организация всегда опережала своих конкурентов.

4. Менеджеры высшего звена должны добиваться интеграции всех компонентов маркетинговой стратегии (т.е. четырех факторов маркетингового комплекса: усовершенствования продукта, назначения цены, размещения продукта и его продвижения) в единый стратегический план, основанный на понимании поведения потребителя.

 

личных продаж

. Выделим наиболее значимые классификационные признаки, которые чаще всего упоминаются специалистами. Необходимо отметить, что ряд классификаций носит условный характер, так как в настоящее время (век технологий) довольно сложно однозначно отнести некоторые разновидности личной продажи к какой-либо одной группе.

1. В зависимости от способа организации взаимоотношений продавца с покупателями личная продажа может принимать следующие формы:

Контакт продавца с одним покупателем. Общение с потенциальным потребителем лично (в магазине розничной торговли, дома у покупателя, в офисе) либо по телефону.

могут тут же его приобрести либо оформить заказ. Хозяйка получает комиссионные или возможность купить товар компании со скидкой. К этой форме личной продажи относится и работа стендиста у экспозиции компании на выставках и ярмарках.

Контакт торгового коллектива с группой представителей покупателя. Команда специалистов службы продажи сотрудничает с группой по закупкам компании-покупателя. Характерная форма организации личной продажи на деловом рынке. При заключении контракта на продажу дорогостоящих, технически сложных товаров многочисленность участников переговоров целесообразна в связи с необходимостью оперативного получения консультаций от экспертов в различных областях деятельности.

). Проведение семинаров. Организация компанией образовательного семинара для сотрудников фирм-покупателей, где происходит представление товаров-новинок, демонстрация их возможностей и прогрессивных приемов эксплуатации. Причем тематика образовательного семинара связана с бизнесом клиента, а не продажей товара фирмы. Таким образом, например, компанией «Консультант плюс» продвигаются компьютерные программы для организации бизнеса.

выделяется два типа продаж:

это отдельные продажи товарной продукции и они не предполагают установления длительных контактов с потребителем, как правило, это разовые продажи;

.

Сравнительная оценка моделей продаж

Транзакционные продажи

Акцент на навыки продаж

Реактивное определение потребностей клиентов

Узкая концентрация на клиентах

Различие в продукте

Фокус на доходах

Традиционные отношения – клиент-продавец

Ценность торгового предложения создается продавцом, а не продуктом

 

. В зависимости от того, кто берет на себя инициативу, различают активные и пассивные продажи.

В случае активных продаж торговый представитель берет на себя инициативу. Он находит возможного клиента и пытается продать ему что-либо, оказывая влияние на процесс принятия решения. Активные продажи особенно характерны для промышленных рынков.

В случае пассивных продаж (их также называют воспринимающие продажи) инициатива предпринимается потребителем. Эту форму можно часто встретить на потребительском рынке. Иногда потребитель уже принял решение, и все, что остается торговому представителю, это оформить и выполнить заказ. Это приблизительно то, что происходит в магазинах. Иногда торговым представителям приходится оказывать влияние на процесс принятия решения. Это происходит в случае, когда покупаются товары длительного пользования такие, как квартиры, автомобили и др.

относительно границ компании-продавца.

), совершаемые в месте ведения бизнеса и проживания клиента.

ищут новых потенциальных покупателей, продают товар напрямую или обслуживают сделку клиента, а также связывают покупателей со штатом полевых продаж.

Персонал внутренних продаж должен согласованно работать с персоналом внешних продаж, комплексно решая проблемы клиентов.

язи – телефона, Интернет.

).

).

Личные продажи через Интернет ведутся с помощью электронной переписки или в автоматизированном полностью (Amazon.com) или частично (www.colibri.ru) режиме.

) для покупки необходимых предметов. Этот тип продаж предполагает предоставление покупателю определенной информации и условий для завершения трансакции.

Полевые продажи относятся к внешним продажам. Продажи ряда продуктов, например, страховых или консалтинговых услуг, сложных информационных систем, требуют серьезных творческих усилий продавца. Часто продавец сначала должен убедить потребителя в том, что тот нуждается в услуге или товаре, а затем в том, что он нуждается в марке, предлагаемой продавцом. Полевые продажи сложных услуг и товаров делового назначения нередко требуют профессиональной компетентности продавца в сфере данных услуг и товаров.

) ведутся из офиса продавца и содержат контакты «лицом к лицу», когда покупатель появляется в офисе персонально.

).

исходящий телемаркетинг популярен в силу того, что он в сотни раз дешевле полевых продаж.

использует бесплатные телефонные номера, звоня по которым потребители получают информацию и техническую поддержку, покупают товары и услуги, сообщают о проблемах использования товара. Бесплатные телефонные номера, например магазинов продаж по каталогам, могут работать круглосуточно 7 дней в неделю 365 дней в году. Такой график важен с учетом различия часовых поясов.

участники программы платят организатору за каждый переход посетителя на свой сайт по расценкам участия в баннерной сети.

. В зависимости от характера торговой ситуации и соответствующих ей задач и функций продавца различают следующие виды личной продажи.

Ответная продажа – вид личной продажи, при которой продавец реагирует на уже имеющийся покупательский спрос (клиент сам обращается к продавцу).

существующие клиенты. Основная задача – быстро обслужить покупателя и поддерживать отношения с ними. Второй тип – продавцы-консультанты – специализируются на обслуживании новых клиентов. Их задач – оказывать покупателю помощь в выборе товара (например, при покупке бытовой техники или одежды).

Разновидностями ответной продажи являются розничная торговля, продажа по телефону с доставкой. При розничной продаже существующим клиентам функции продавца носят чисто операционный характер: прием оплаты от клиента, упаковка и выдача товара. При продаже новым клиентам дополнительными функциями будут –информирование о свойствах, назначении и выгодах продукта в ходе презентации.

Прием заказов по телефону и доставка товара в определенное место является обязанностью агента по доставке. Таким способом обычно реализуются продукты питания и услуги. Например, продажа минеральной воды, авиабилетов.

При ответной продаже воздействие продавца на покупателя хотя и имеет место, но оно весьма ограничено. Однако продавец личным поведением: вежливостью, быстротой, уровнем знаний и надежностью выполнения заказа – может положительно влиять на результат продаж.

Миссионерская продажа – вид личной продажи, в ходе которой продавец создает спрос на новый товар до того, как он станет доступен потенциальному покупателю.

Миссионерская продажа, как и другие виды личной продажи, которые будут рассмотрены далее, предполагают активность со стороны продавца (продавец идет к покупателю). Продавцов, занимающихся миссионерскими продажами, называют инициаторами заказов (презентаторы). В их задачу входит не заключение сделки, а выявление лиц, мнение которых является важным для целевого сегмента, и их убеждение назначить или порекомендовать товар продавца потенциальному клиенту.

Классический пример миссионерской продажи – это работа торговых представителей фармацевтических компаний, которые встречаются с врачами, раздают им бесплатные образцы лекарств и консультируют, но не могут осуществить прямой продажи, поскольку врачи не занимаются закупками медикаментов. Однако врач может выписать соответствующие лекарства своим пациентам. Продавцы-инициаторы заказов занимаются информированием (просвещением) потребителя и формированием у него позитивного отношения к товару.

относят прием заказов от посредников, доставка товара, рекомендации по размещению товара в торговом зале, консультации во время демонстрации образцов, контроль уровня товарных запасов и поддержка контактов с закупочным центром посредника.

Созидательная продажа представляет собой вид продажи, при которой продавец стремится получить для компании новые заказы путем выявления новых потенциальных клиентов (людей или организаций, которые ранее не покупали товары компании).

При созидательной продаже продавцов называют распространителями заказов. Их задача – стимулировать спрос на новинку. Функции продавцов заключаются в убеждении потенциальных клиентов в том, что у них имеется неудовлетворенная потребность и что товар, предлагаемый продавцом, является лучшим решением в этой ситуации. Созидательные продажи, как правило, сопровождаются демонстрацией товара в действии для того, чтобы потенциальный клиент мог убедиться, что предлагаемый продукт соответствует его покупательским запросам лучше, чем товары конкурентов.

Такая продажа используется компаниями, производящими товары как производственного, так и потребительского назначения. Данный вид продажи актуален при выходе компании на новый рынок.

Консультативная продажа – вид личной продажи, в ходе которой покупателю предлагается системное решение возникшей проблемы в расчете на установление с ним долговременных взаимовыгодных отношений. При консультативной продаже задача продавца – определить направления сотрудничества с клиентом для развития дальнейших контактов. Построением и поддержанием связей с перспективными клиентами занимаются организаторы продаж (торговые консультанты). Функциями продавцов данного типа являются диагностика индивидуальных потребностей клиента, выявление проблем, предложение комплексного решения возникшей проблемы и обеспечение высокого уровня послепродажного обслуживания. Это наиболее творческий вид личной продажи, но и самый сложный. Для того чтобы предложить клиенту системное решение проблемы, необходимо сочетание знаний нескольких продавцов. Поэтому в мировой практике стала нормой организация бригад по обслуживанию крупных клиентов (бригад маркетинга). В составе бригад маркетинга наряду с продавцами работают эксперты по товару и финансам. Благодаря своей подготовке эти специалисты располагают полномочиями устанавливать цены, разрабатывать спецификации изделий и определять даты поставки при переговорах с покупателем.

» сформировала бригады по обслуживанию крупнейших клиентов компании (например, федерального правительства) с целью обеспечить бесперебойное функционирование их взаимосвязанных компьютерных систем.

Таким образом, функции продавца зависят от поставленных перед ним задач. В отдельных ситуациях они ограничиваются узким набором операций, но в большинстве случаев для обеспечения успешного сбыта продукции торговому персоналу необходимо выполнять весь спектр функций. Причем значительная часть времени продавца (исключение составляют ответные продажи) проходит вне контакта с покупателем. Специалисты считают, что для обеспечения высокой эффективности работы службы продаж компании, ее сотрудники должны уделять 50 % (или более) своего времени собственно процессу продажи.

 

изации продаж в компании

Планирование продаж предполагает определение целей и разработку стратегии в области продаж.

1. Определение целей в области продаж. Обычно в компаниях цели в области продаж ставят для всего подразделения, например, группы, занимающейся продажами бытовой электроники или компьютерной техники; для отдельных территорий и для каждого продавца.

А) Цели для отделения. В большинстве компаний общие цели по продажам всего подразделения выражаются в объемных показателях – натуральных или стоимостных, определенных на основе прогноза продаж. Это наиболее распространенный вариант торговых целей, но не самый удачный, так как отдел продаж может добиваться объемного показателя в ущерб прибыльности.

Поэтому в настоящее время цели в области продаж подразделения включают и показатели прибыли, которые учитывают вклад отдела в общую прибыль фирмы, а также отражают объемы продаж и затраты.

для других территорий).

В) Цели для отдельных продавцов. Необходимо также установить целевые задания для отдельных продавцов. Торговые квоты (квоты продаж) – это стандарты, устанавливаемые для продавцов и определяющие общий объем продаж и его распределение по видам продукции и потребителям.

Многие фирмы идут по пути распределения районных квот продаж между торговыми агентами с учетом их прошлых показателей, изменений уровня конкуренции и спроса со стороны клиентуры. Если работник обеспечил в прошлом году продажи на сумму 5 миллионов рублей, но ожидается экономический спад или обострение конкуренции, было бы несправедливым требовать от него такой же суммы продаж.

Следует либо снизить квоту продаж, либо повысить вознаграждение за другие виды работ, например на поиск новых клиентов.

Для большинства как зарубежных, так и российских компаний наиболее распространенными целями в области продажи остаются показатели объем продаж и прибыль. Но все же специалисты выделяют следующие возможные цели компании в области продажи, которые целесообразно устанавливать для продавцов:

объем продаж (например, 5-процентный рост объема продаж);

доля рынка (например, увеличение доли рынка на 1 %);

прибыльность (например, сохранение высокой нормы прибыли);

уровень обслуживания (например, 20-процентное увеличение в 2012 году числа клиентов, оценивающих работу продавца как «хорошую» или «отличную»;

расходы на содержание торгового персонала (например, сокращение расходов на 3%).

2. Разработка стратегии продаж. После установления целей компания разрабатывает стратегию продаж, т.е. определяет, как будут достигаться поставленные цели. При этом обычно рассматривают следующие факторы:

Частота обращений к клиентам.

Соотношение числа обращений к существующим и потенциальным клиентам.

Политика предоставления скидок (границы допустимого снижения цен по сравнению с прейскурантными ценами).

• Процент ресурсов, направляемых на:

продажу новых и существующих товаров;

продажу и обеспечение послепродажного обслуживания;

продажу через торговых агентов и телемаркетинг;

продажу различным категориям клиентов.

Улучшение обратной связи от продавцов (информация о состоянии рынка).

Улучшение отношений с клиентами.

ючает бригады маркетинга, обслуживающие ключевых клиентов (приносящих наибольший доход – примерно 50% продаж – 10% от числа покупателей), отдельных торговых представителей, обслуживающих средних покупателей (40% продаж – 40% от числа покупателей), продавцов розничных магазинов, а также службы телемаркетинга, обслуживающих мелких покупателей (10 % продаж – 50% от числа покупателей). После выбора стратегии необходимо принять решение об организации личных продаж.

Организация личных продаж в компании предполагает выбор организационной структуры службы продажи, определение функций продавцов и численности торгового персонала. Следует отметить, что вопросы организационного построения службы определяются исходя из поставленных целей и выбранных стратегий в области продажи.

1. Виды организационных построений службы продаж компании:

А) Территориальная структура предусматривает закрепление за каждым торговым представителем определенной территории, на которой он продает все виды товаров данной фирмы. Этой территорией может быть район города, административное образование (край, область), экономический район. Раздел территории должен проводиться с таким расчетом, чтобы обеспечить равные возможности для всех продавцов (одинаковый потенциал сбыта), с учетом равномерного распределения рабочей загрузки (затраты и усилия по обслуживанию покупателей примерно равные).

Если этого не удается достигнуть по объективным причинам (разная концентрация покупателей на определенных территориях), то фирмы идут по пути уменьшения комиссионных продавцам, работающим в районах с высоким потенциалом.

Преимущества данной структуры:

нет пересечения и конкуренции в работе продавцов фирмы;

позволяет точно судить о результатах деятельности продавца и легко оценить его работу, сравнивая с показателями коллег из аналогичных районов;

сокращает транспортные расходы;

стимулирует поиск клиентов и расширение продаж в регионе (дает уверенность компании в надлежащем охвате всей территории), т.к. от этого непосредственно зависит размер вознаграждения продавца;

структура проста в управлении и пригодна для работы на новом рынке;

торговый агент может стать экспертом по региону.

Недостатком данной структуры считается:

сложность и в ряде случает невозможность применения, если от продавца требуются особые (глубокие) знания о товароведческих свойствах и использовании товара.

(покупателям из одной отрасли), расположенным в разных регионах страны.

Б) Товарная структура предполагает создание торговых отделов по видам продаваемой продукции (товарным линиям). Применяют не только в магазинах розничной торговли.

Например, японская компания Мицубиси производит и продает продукцию трех отраслей: аэрокосмической, автомобилестроения и судостроения.

Преимущества структуры:

глубокое знание товара продавцом;

реализацией различных групп товаров, что позволяет быстро выявлять наименее прибыльные товарные группы.

Недостатки:

дополнительные расходы по обслуживанию одних и тех же покупателей;

• недовольство со стороны покупателей, вынужденных тратить время на контакты с несколькими продавцами.

Данная структура целесообразна, если компания реализует товары различных ассортиментных групп, высокотехнологичных и требующих специальных знаний продавцов.

В) Рыночная структура (по типам клиентов). Рыночное структурирование персонала заключается в специализации по рыночным сегментам или отдельным клиентам в соответствии с направлениями их работы. Например: компания, продающая строительные материалы, может организовать обслуживание фирм, занимающихся строительством жилья, дорог и внутренними ремонтными работами.

Обычно применяют, когда потребности рыночных сегментов сильно различаются (ценовая чувствительность, покупательская способность, особые условия эксплуатации товара), а построение отношений сотрудничества с покупателями требует от продавцов способности хорошо понимать и решать возникшие у потребителей проблемы.

Достоинства:

глубокие знания потребностей покупателей и возможность их удовлетворения наилучшим способом;

обеспечение высокого объема продаж;

высокая вероятность установления долгосрочных отношений с клиентами.

Недостатки:

сложно добиться высокой компетенции продавцов в области товара и невозможно избежать дополнительных расходов, особенно если продавцы разбросаны по всей стране;

сложнее управлять и координировать работу разных групп торговых агентов.

Но, тем не менее, увеличение объема продаж и доходов компенсирует этот недостаток.

Г) Сложная структура (матричная). Предполагает комбинацию различных типов структур (двух или более). Торговые представители могут специализироваться по принципу: территория – продукт, продукт – рынок и т.д.

Достоинство:

позволяет получить желаемую комбинацию компетентности продавца, географического охвата и специализации по клиенту.

Недостаток:

обходится дорого и вызывает конфликты из-за двойной подчиненности.

», состоящих из специалистов, подчиняющихся лидеру и обеспечивающих выполнение своего «бизнес-проекта». Обычно применяют, если фирма продает широкий спектр товаров различным потребителям на обширной территории.

­занных с проектированием структуры отдела продаж, представлен на рис. 2.

При проектировании организационной структуры отдела продаж необходимо учитывать ряд основных положений.

­нии комплексной маркетинговой функции и приводит к снижению эффективности, как маркетинга, так и продаж.

­вает тесную взаимосвязь функций маркетинга и функций продаж.

­ществует стандартной структуры управления продажами. Поэтому при формировании структуры всегда необходимо учитывать особенности компании.

­ративной практики, эффективной системы планирования и контроля, алгоритмизации процесса продаж; «управления по компетенциям».

­работанную технологию продаж. Очевидно, что такая система продаж малоуправляема. Для компаний, которые ставят перед собой более масштабные цели, она является тормозом.

» контактов приводит к тому, что клиент устанавливает отношения не с конкретным менеджером по продажам, а с компанией в целом.

­ные алгоритмы закрепляются в специальном руководстве по продажам. Такая постановка продаж нацеливает на создание бюрократической структуры управления (например, линейной).

­туры управления продажами.

­ловно подразделить на пять основных этапов.

­вать? (выбор целевых сегментов); что продавать? (продуктовая стратегия); по какой цене продавать? (стратегия ценообразования); какие каналы продвижения и продаж использовать?

­дет происходить по рынку, товарам или территориям.

­венным структурам и частному сектору, компаниям соответствующей отраслевой принадлежности.

­ществляется распределение функций, прежде всего, между отделами маркетинга и продаж, определяется механизм их взаимодействия.

­движения товаров.

­пании (совместно с производством) и т.д.

­обходимые маркетинговые инструменты.

­формационный обмен между отделами должен осуществляться на основе одного концептуального положения — информация нужна не только маркетологам, но и продавцам компании.

­вания функций и механизма взаимодействия между подразделениями компании проектируется структура отдела продаж. В этом отношении большой интерес представляет методика, предложенная А. Бобровым, который рекомендует формировать структуру отдела продаж исходя из трех аспектов — товара, который производит и реализует компания; клиентов, осуществляющих покупки; торгового персонала компании.

Возможны варианты, когда данная структура входит в состав отдела маркетинга.

сектор общих продаж.

новыми клиентами (например, сектор развития продаж).

­вается по таким основным показателям, как:

т.е. рациональное разделение управленческих функций, оптимальные затраты и т.п.;

т.е. оптимальное количество звеньев и уровней управления;

­ний и т.д.

ных инструкций представителей торгового персонала т.д. Основным документом, который регламентирует деятельность отдела, является Положение об отделе продаж.

Состав функций, выполняемых торговым персоналом, зависит от вида личной продажи и в большинстве случаев включает:

Поиск новых покупателей. Особо актуальна эта функция при работе на деловом рынке. Большинство товаров производственного назначения рассчитаны на весьма продолжительный период эксплуатации, поэтому устойчивый рост объема продаж зависит от активного поиска и привлечения перспективных клиентов.

Обеспечение клиентов необходимой информацией. Эта функция включает квалифицированное распространение сведений о товарах и услугах, о деятельности конкурентов клиента, о перспективах развития отрасли и т.д.

Осуществление продажи и ведение переговоров. Выполнение данной функции предполагает: выявление потребностей и проблем клиентов, планирование посещений, подготовку торгового предложения, организацию встреч с клиентами, проведение презентаций, урегулирование возражений, заключение сделки.

Обслуживание покупателей. К услугам, оказываемым покупателям, относят консультации по возникшим проблемам, техническую помощь, обеспечение доставки, поддержание требуемого уровня товарных запасов, оформление выкладки товара, обучение заказчика и др.

Чтобы добиться этого, наряду с непрерывным совершенствованием послепродажной поддержки, он должен чаще контактировать с клиентами, четко и своевременно выполнять обещания, оказывать поддержку ресурсами, быстро устранять жалобы и претензии покупателей, разрабатывать предложения по снижению возможного риска, повышению производительности и развитию бизнеса клиента, организовывать и участвовать в культурных программах (обеды с заказчиками, различные торжества и юбилеи).

Участие в маркетинговых исследованиях. Заключается в сборе и предоставлении информации о запросах клиентов, о рыночной ситуации, об открывающихся возможностях, о достижениях компании, связанных с качеством продукции, поставками и послепродажным обслуживанием и др.

Администрирование – ведение базы данных о клиентах, учет посещений, составление отчетов о результатах работы, контроль платежей за реализованный товар, участие в совещаниях по вопросам продаж, обеспечение эффективной обратной связи руководства компании с клиентами.

• Организация собственной деятельности. Умение правильно организовать собственную работу заключается в рациональном распределении времени на выполнение различных операций, в выборе оптимальных маршрутов и частоты посещений клиентов, во внедрении новшеств, способствующих росту объема продаж.

Повышение квалификации и обучение стажеров. Поддержка должного уровня квалификации продавца включает участие в специальных обучающих семинарах, конференциях, выставках, ознакомление с инструкциями по эксплуатации товара.

Высококвалифицированные продавцы в компаниях привлекаются к подготовке торгового персонала. В их обязанности входят поездки со стажерами, планирование посещений клиентов, проведение тренингов, обучение стажеров организации труда.

 

»

­личаются от товаров ее конкурентов.

Вопросы и задания:

Прокомментируйте, насколько полно представлена информация о товаре в прайс-листе?

­тегической ценности?

 

­зи с этим была проведена реорганизация отдела продаж и создана структура управления продажами с рыночной специализацией.

:

   продажами, определите, какие параметры им характерны.

   управления продажами?

   вы? Обоснуйте свое решение.

 

 

 


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *